La cartilla de sellos de tu negocio, en el móvil de tus clientes

Qué cambia respecto al cartón

La cartilla de cartón tiene un problema que no se arregla imprimiendo más: el cliente solo suma cuando se acuerda de llevarla. Y cuando no la lleva, no se le pone el sello, así que esa compra no cuenta para nada y el premio se aleja. Al cabo de unas semanas la cartilla está a medias en cualquier parte y se ha quedado en nada.

En el móvil eso no pasa, porque el móvil sí lo lleva encima. Y hay tres cosas que el cartón no puede hacer de ninguna manera:

• Cuando le falta un sello, el cliente lo ve en su tarjeta y vuelve a por el premio.
• Si un cliente deja de venir, puedes mandarle un aviso a su tarjeta sin tener su teléfono.
• Al final del mes sabes cuántas cartillas se han completado, cuántos premios has dado y qué día y a qué hora vendes más.

Y una que se agradece el primer día: si un cliente cambia de móvil o lo pierde, no pierde sus sellos. No viven en el teléfono, viven en tu cuenta.

Cuántos sellos pedir y qué premio poner

Es la única decisión que de verdad importa, y la mayoría de las cartillas que no funcionan fallan aquí.

El estudio más amplio que existe sobre programas de fidelización en comercio europeo —358 cadenas de 27 países— encontró que los que funcionan son los sencillos y con premio directo e inmediato, y que ese efecto desaparece en cuanto el programa se complica con escalones y condiciones (Bombaij y Dekimpe, 2020). Una cartilla de sellos es justo eso, y por eso sigue siendo la manera que mejor funciona en un negocio de barrio.

De ahí salen las dos reglas prácticas. La primera: que el premio se vea cerca. En un negocio donde se compra casi a diario, entre ocho y diez sellos son unas tres semanas de cliente habitual; en algo que se compra cada quince días, cinco o seis. La segunda: que el premio apetezca. Vale más el producto que vendes —el café, la caña, el corte— que un descuento del cinco por ciento, porque el descuento no se recuerda y el café gratis sí.

Y lo que no se dice casi nunca: hay trabajos clásicos que avisan de que un programa mal planteado no crea clientes fieles y solo sube el gasto en marketing (Dowling y Uncles, 1997). Por eso preferimos hablarlo contigo antes de montar nada, y por eso se puede cambiar cuando quieras: si ves que nadie llega al premio, se baja el número de sellos y listo.

Lo que la cartilla arrastra sin hacer nada

Al tener la cartilla en el móvil aparecen tres cosas que no van a cuenta del cartón, y están en los planes Pro, Multi-local y Club.

Preguntas sobre las tarjetas de sellos

¿Qué es una tarjeta de sellos digital?

Es la cartilla de cartón de toda la vida, pero guardada en el móvil del cliente. En vez de un sello de tinta, el empleado escanea el código de la tarjeta del cliente con la cámara y el sello aparece al momento. Al completar la cartilla, el cliente se lleva el premio que tú hayas puesto.

¿Hay alguna tarjeta de sellos digital gratis?

En Fidelwallet el primer mes es gratis, con tus clientes de verdad y sin pedirte ninguna tarjeta de pago para empezar. A partir del segundo mes se paga. Lo decimos claro porque conviene saberlo: lo que se ofrece gratis para siempre suele salir por otro lado, normalmente pidiéndole al cliente final que se instale una aplicación y se cree una cuenta, o quedándose con los datos de esos clientes.

¿Cuántos sellos debe tener mi cartilla?

Los que hagan que el premio se vea cerca. En un negocio de compra diaria, como una cafetería o una panadería, lo habitual son entre ocho y diez. En algo que se compra menos, cinco o seis. Lo importante es que el cliente pueda imaginarse llegando al premio en unas pocas semanas: una cartilla de veinte visitas no la persigue nadie. Cuando montamos tu cuenta esto es lo primero que hablamos contigo, y se puede cambiar después.

¿Puedo tener varias cartillas distintas a la vez?

Sí, en los planes Pro y Multi-local puedes tener hasta cuatro, por ejemplo una de cafés, otra de cañas y otra de menús. El cliente elige las que quiere al darse de alta y todas le caben en una sola tarjeta del móvil, cada una con su contador. En el plan Básico se incluye una cartilla.

¿Qué pasa cuando un cliente completa la cartilla?

El premio queda marcado como disponible, y se entrega cuando el cliente lo pide: el empleado lo canjea desde el mostrador con un botón. No se descuenta solo, porque casi nunca completa la cartilla y se lleva el premio en la misma visita. Mientras tanto la cartilla sigue sumando, así que un cliente puede tener dos premios guardados.

¿Y si le pongo un sello de más por error?

Hay un botón de deshacer en el propio mostrador, justo debajo del aviso de que el sello se ha puesto, y funciona durante las 48 horas siguientes. Si el error se descubre al día siguiente, también se puede quitar desde la ficha de ese cliente.

¿Puedo poner varios sellos de una vez?

Sí. Antes de escanear eliges cuántos, con atajos del uno al siete o escribiendo la cantidad, hasta veinte. Sirve para cuando alguien invita a una ronda o paga varios cafés. Si tienes varias cartillas, un solo escaneo permite repartir los sellos entre ellas: tres de bravas y cuatro de cañas, por ejemplo.

¿El sello lleva mi logo?

El sello se elige entre un catálogo de dibujos por sector o se pone con un emoji, y la tarjeta entera lleva tu logo, tu color y el nombre de tu negocio. Lo que sale en el sello es el dibujo, y lo que identifica la tarjeta es tu marca.

¿Sirve si mis clientes no son de tecnología?

El cliente solo tiene que apuntar la cámara al código QR del mostrador y escribir su nombre. No crea ninguna cuenta, no pone contraseña y no descarga nada. Quien no use la cartera del móvil se queda con un enlace que abre su cartilla, que funciona igual.