Restaurantes y bares
Fidelización de clientes en restaurantes y bares: qué funciona de verdad
Un bar no se llena con clientes nuevos, se llena con los de siempre. Y el que viene tres veces por semana a desayunar vale más que veinte que pasan una vez. Aquí está lo que funciona para que vuelvan, y lo que no, contado para hostelería y sin humo.
En hostelería, la cartilla de sellos gana a los puntos
En un bar se compra a menudo y por importes parecidos: un café, un par de cañas, el menú. Cuando es así, contar visitas es mucho más fácil de entender que contar euros. «Nueve cafés y el décimo gratis» lo pilla cualquiera a la primera, sin explicaciones y sin mirar cuántos puntos lleva.
Y coincide con lo que dice la investigación. El estudio más amplio que hay sobre programas de fidelización en comercio europeo —358 cadenas de 27 países— encontró que los que funcionan son los sencillos y con premio directo e inmediato, y que el efecto desaparece cuando el programa se complica con escalones y condiciones (Bombaij y Dekimpe, 2020). Una cartilla es lo más sencillo que existe, y por eso lleva décadas funcionando en las barras.
Los puntos tienen su sitio, pero es otro: donde cada compra vale un importe muy distinto. En un restaurante de carta alta, donde una cena puede ser de 30 € o de 120 €, tiene más sentido un club de puntos por euro gastado que una cartilla de visitas.
En la barra
Lo que cambia en tu mostrador: nada
Es la pregunta de verdad cuando hay cinco personas esperando y un camarero nuevo. La respuesta corta: dos toques.
- Abres la cámara del móvil o de la tablet y escaneas.
- Suena un pitido y la cámara se cierra sola.
- No hay que buscar a nadie en una lista ni pedir el teléfono.
- Una ronda son varios sellos de golpe, con un solo escaneo.
- Si te equivocas, se deshace desde el propio aviso.
Tres cartillas para tres momentos del día
Un bar no vende una sola cosa. Por la mañana son cafés y tostadas, al mediodía el menú, y por la tarde cañas y raciones. Con cartones serían tres cartillas distintas, y nadie lleva tres cartones encima.
En los planes Pro y Multi-local puedes tener hasta cuatro cartillas, y al cliente le caben todas en una sola tarjeta del móvil, cada una con su contador y su premio. Él elige cuáles quiere al darse de alta. Eso te sirve además para empujar lo que te interesa: si quieres que el menú del mediodía se llene de martes a jueves, la cartilla del menú es la que lo hace.
Qué premio poner en un bar
Lo que ya vendes, no un descuento. Un café gratis, una caña, el postre, una ración: cosas que la gente recuerda y que le cuestan a la casa mucho menos de lo que valen para el cliente. Un cinco por ciento de descuento en la cuenta no lo persigue nadie y encima no se nota.
Y conviene saber la parte incómoda, que preferimos decirte nosotros: hay trabajos clásicos que avisan de que un programa mal planteado no crea clientes fieles y solo sube el gasto en marketing (Dowling y Uncles, 1997). Si el premio está a veinte visitas y es una bolsa de patatas, la cartilla no va a funcionar por muy digital que sea. Por eso, cuando montamos tu cuenta, lo primero que hablamos contigo es cuántas visitas pedir y qué dar.
Lo que un bar no sabía y ahora sí
Estas tres cosas llegan con los planes Pro, Multi-local y Club, y son las que un cartón no puede dar de ninguna manera.
Con los números de tus propias ventas, no con una encuesta. Y algo que no verás aquí: no te decimos tu «hora más floja», porque sin saber tu horario de apertura esa hora acaba siendo la de abrir o la de cerrar, y no informa de nada.
El panel te los separa: los de siempre, los que empiezan a espaciarse y los que llevan más de dos meses sin aparecer. A esos últimos puedes mandarles un aviso a su tarjeta, incluso sin tener su teléfono.
Un aviso a la tarjeta de tus clientes, una vez por semana, con lo que quieras contar. En Android suena y sale en la pantalla; en iPhone queda escrito dentro de la tarjeta, porque Apple no permite mensajes libres en un pase.
Y si además vendes bonos o regalos
En hostelería hay dos cosas más que se cobran hoy y se consumen después, y las dos van en la misma tarjeta del cliente. Un bono de comidas que paga por adelantado y va gastando, útil para el cliente de oficina que come todos los días; y una tarjeta regalo, por un importe o por un regalo concreto, como una cena para dos o un menú degustación.
En el caso del regalo concreto, quien lo recibe no ve lo que ha costado: ve lo que incluye. El dinero lo cobras tú en tu propia caja, como cualquier otra venta.
Desde 19 € al mes, y el primero gratis
Te montamos la cartilla con tu logo, tus premios y el cartel del código QR para la barra. Si prefieres que te lo contemos antes, quedamos sin compromiso y lo miramos juntos.
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¿Te queda alguna duda? Están todas contestadas aquí.
Preguntas de un bar o restaurante
- ¿Qué funciona mejor en un bar, los sellos o los puntos?
- Los sellos, casi siempre. En hostelería se compra a menudo y por importes parecidos, así que contar visitas es más fácil de entender que contar euros: nueve cafés y el décimo gratis lo pilla cualquiera a la primera. Los puntos encajan mejor donde cada compra vale un importe muy distinto, como una tienda de ropa.
- ¿Cuántos sellos poner en la cartilla de una cafetería?
- Entre ocho y diez es lo habitual donde se compra casi a diario, porque son unas tres semanas de cliente habitual y el premio se ve cerca. Para algo que se pide menos, como un menú del mediodía o una pizza, cinco o seis. Si ves que nadie llega, se baja el número y arreglado.
- ¿Puedo tener una cartilla de cafés y otra de cañas?
- Sí, en los planes Pro y Multi-local caben hasta cuatro cartillas distintas, y al cliente le entran todas en una sola tarjeta del móvil, cada una con su contador. El cliente elige las que quiere al darse de alta, y en el mostrador un único escaneo permite repartir sellos entre varias: tres de bravas y cuatro de cañas, por ejemplo.
- ¿Va a ralentizar la barra en hora punta?
- La operación son dos toques: abrir la cámara y escanear. No hay que buscar al cliente en ninguna lista ni pedirle el teléfono, y la cámara se cierra sola al sonar el pitido. En una cartilla de sellos tampoco se teclea ningún importe.
- ¿Y si mis camareros cambian a menudo?
- No hay nada que aprender más allá de escanear. Cada negocio recibe además su manual de uso en PDF, escrito con los botones que ese negocio tiene de verdad, para dejarlo impreso en la barra. Y si alguien pone un sello de más, hay un botón de deshacer durante las 48 horas siguientes.
- ¿Funciona con los pedidos de Glovo, Just Eat o Uber Eats?
- No, y preferimos decirlo claro. Esas plataformas no te dan los datos del comprador a propósito, así que desde ellas no hay manera de saber quién ha pedido para sumarle un sello. La cartilla funciona con la gente que entra por tu puerta o que recoge el pedido, que además es la que te deja el margen entero.
- ¿Sirve si tengo dos bares o una cadena pequeña?
- Sí. El plan Multi-local incluye hasta tres locales, cada uno con su propio cartel y su código, y te da los números de cada local por separado además de la comparativa entre ellos. El cliente tiene una sola tarjeta que le vale en todos.
- ¿Tengo que pedirle el teléfono y el correo a mis clientes?
- Tú decides. Puedes pedir solo el nombre, que es lo más rápido en una barra con gente esperando, o pedir también teléfono y correo, obligatorios u opcionales. Cuantas menos cosas pidas, más gente se da de alta; pero sin correo no podrás mandarles campañas por email. Los avisos a la tarjeta funcionan igual sin ningún dato.
- ¿Puedo vender bonos de comidas o tarjetas regalo para una cena?
- Sí. Puedes vender un bono de comidas que el cliente paga por adelantado y va gastando, y también una tarjeta regalo, ya sea por un importe o por un regalo concreto, como una cena para dos. El dinero lo cobras tú en tu caja, y quien recibe el regalo lo lleva en el móvil.